据2月6日中国经济网报道，日前，旅客购买的实名制车票丢失后无法直接退票遭到质疑。近两天，随着铁路客流逐渐攀升，很多启程在即又临时变更行程的旅客遭遇了一个新的难题——实名制火车票无法异地退票。

乘客异地退火车票遭拒，回应称全国通取不可通退，轻轻一个“拒绝”，无人为乘客的损失负担——而我们可以看到，乘客这些损失其实已经进入到了铁路部门的收入中去了，他们没有损失，相反，是“坐收渔利”。作为一个面向广大民众的服务部门，作为一个与广大民众利益相关的部门，又岂可收“渔利”而弃服务呢？

旅客的质疑之声有道理，应该诚恳地听取。“实名制车票都可以全国通取了，怎么就不能全国通退呢？”很多旅客对此十分不解，实名制火车票退票制度再遭质疑，有关铁路实名制退票制度需要进一步完善、加细管理的呼声再起——而呼声渴求的是什么？是铁路部门能够放下身段，站在民众的角度思考问题，权衡得失，真正的做好服务工作。

火车票“通取通退”完全具有可操作性，使其真正实现，其实也关涉利益公平的问题。铁路部门相关人员称，按照规定，旅客办理退票时，需要持实名制车票乘车人有效证件(只能是订票时候的证件)原件，到购票地或车票始发地的车站退票窗口退票，铁路部门收取5%退票费——退票费的收取已经考虑了更多的因素在里面，“通取通退”其实还给民众的只是一个更加公平与便利的机会，而不是以“硬邦邦”的规定“冷面”服务。事实上，若非实在有需要，谁又愿意在一票难求的时候主动地退出一张回乡的“车票”，还要承受着退票费的损失？

火车票“通取通退”看见的是“服务”。为当为之事，亲民与爱民，服务措施人性化与优质化，这是更多服务部门必须更加与时俱进做好的工作——让更多的人看见良好的“服务”，看到更加良好的工作形象，看到更加优质贴心的工作质量与水平，这样的服务部门才可见真正的创先争优，才可见真正的人性化，才与民众走得更近，赢得民众更多的认可与好评。