一位刘姓消费者反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证只能挂失补票，但不能退票和改签。记者向12306反映这一问题，询问能否向铁路总公司提出合理建议，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。（6月4日新华网）

退票改签是乘客的权利。实名制购票后，个人身份信息与车票挂钩，从技术上说，本应让退票改签变得更简单而不是更复杂。如今“能挂失补票却不能退票改签”，铁总出台此“规定”，大约存在这样的担心，由于乘车时实名制核查不严，假如丢票后退票或改签，那么，如果票被旁人捡到或本来就没丢，岂不是能“混”上车白坐，或者多坐一次车？

铁总的“规定”看似有道理，但细想之下，如果挂失后的车票及时注销，检票环节严密无漏，则上述情形根本就不会发生。也就是说，出此规定的根本原因是铁总在实名制购票的管理上存在漏洞，而漏洞带来的后果却要让乘客埋单——明明是铁总工作没做好，却要求乘客放弃自己的权利，这不是霸道是什么？此其一。

其二，无论消费者的诉求是否合情合理，都有提建议的权利，何况是争取个人正当权益的诉求？可是工作人员这个“再三强调这是规定，不能帮忙代转”的回应就让人不理解了，莫非铁总是听不进任何意见的？就算这只是“个别”工作人员的态度问题，难免令人想起“铁老大”长期以来种种有“霸王”嫌疑的条款和言行，比如站票与坐票同价，动车票错过车次可改签、普通票只能作废等等。

每次疑似“霸王条款”引发争议，铁总都有理由。问题是，有理由并不意味着这些理由就足够客观充分，更不意味着能取得消费者的认可；但不论消费者的质疑如何激烈，却很少看见铁总积极回应，或承认自己的“规定”有不合理之处。这种对民意的冷漠，源自建立在垄断地位上的垄断思维，不过，在铁路市场化改革的大势下，此等霸气总有一天会被服务消费者的市场化思维所取代，只是，到那天消费者眼中的“铁老大”形象还扶得起吗？